על שפת גוף וחשיבותה לאינטראקציה עם לקוחות
באופן טבעי, כאשר מתקיימת שיחה בין בני אדם, אנחנו שמים לב בעיקר למילים. העניין הוא שכולנו, ממש כולנו, מקדישים משמעות גדולה לא פחות גם לשפת הגוף. עד כדי כך שיש הטוענים כי שפת הגוף מוקרנת ומשפיעה אפילו על שיחה טלפונית. כשחושבים על זה, זה לא מפתיע. מספיק לשים לב לכמה מסרים אפשר להעביר רק באמצעות תנועות ידיים, פרצופים או צורת עמידה. מחקרים פסיכולוגיים שנעשו בתחום גורסים כי כאשר איש מכירות משוחח עם לקוח, רק 10 אחוז מהמסר נקלט ממה שנאמר לו. 40 אחוז נוספים הם תוצאה של האופן בו נאמרו הדברים, ואילו 50 אחוז(!) מהמסר הוא תוצאה ישירה של שפת הגוף.
צריכים עוד הוכחה? בבקשה: כל שצריך לעשות הוא להסתכל על ילדים. שניות אחדות מספיקות כדי לאבחן אם הם רגועים, לחוצים, חסרי סבלנות, בטוחים בעצמם או דווקא מתביישים. עם מעט רגישות אפשר באותה קלות, פחות או יותר, לחוש מבוגרים. וזה עובד לשני הצדדים, כמובן, כך שגם אתכם מרגישים: נכונות לעזור ושמחה לבוא לעבוד, או חוסר עניין, שעמום ומיאוס.
והנה גם כמה כללים שכדאי להפנים:
- מה לעשות: באמת אין הזדמנות שנייה לעשות רושם ראשוני.
- כרגע, הלקוח הוא אורח. הוא צריך לחוש שבאמת שמחים שהוא בא.
- כשמתאמצים להרשים מתרחשת לרוב התוצא ההפוכה: תנוחת הגוף משדרת חוסר ביטחון. נינוחות טבעית, לעומתה, מקרינה ביטחון ועוצמה.
- הבעת פנים נלהבת היא אחת המובהקות שיש: עם עיניים מבהיקות וחיוך שמח. עייפות, חוסר חשק וחוסר התלהבות הוא המצב ההפוך ואף אחד לא אוהב לקנות ממישהו שזה מה שהוא מקרין.
- קשר עין הוא עניין עקרוני. אנשים שמסתכלים בעיניים יוצרים רושם שהם דוברים אמת. לרוב הם גם באמת דוברים אמת, לעומת כאלה שמתחמקים במבטם.
- לשמור מרחק! לכל אדם יש מרחב אישי וכשחודרים אליו, הוא ייסוג אחורה, ירגיש לא נוח ויתעסק בחוסר הנוחות שלו במקום להקשיב.
שפת הגוף של הלקוח – לא פחות חשוב!
- כשלקוח או כל אדם, למעשה, מפנה את ראשו וגופו מכם, זהו איתות לכך שהוא מרגיש שלא ניתן לו מענה. אפשר לעורר אותו שוב, על ידי לכידת תשומת ליבו והצגת פתרון אחר שעשוי לדבר אליו.
- בעיקר בחנויות: אם לקוח שמושיט את יד ובוחן מוצר כלשהו, כדאי להמתין כמה שניות לפני שקופצים עליו.
- ידיים משולבות על החזה מעידות על כך שמי שמולכם "סגור" ואיבד עניין. ידיים פתוחות, לעומת זאת, מעידות על רצון לקבל עוד מידע.
- בדרך כלל, כשמדברים עם הידיים, הדבר מעיד על כך שהנושא חשוב לדובר. כאשר לקוח מדבר עם הידיים יש לשים לב במיוחד, כיוון שכנראה זהו הדבר שהכי חשוב לו להעביר.
- לאורך כל שיחת מכירה באשר היא הקפידו לבחון את עיניו של הלקוח – האם הן משדרות שעמום, חוסר הבנה, סקרנות או חוסר עניין.
הקשבה, מסתבר, היא עניין נרכש שניתן לתרגל ולשנן. נותני שירות באשר הם, זה לגמרי בידכם.
