בעולם של היום, לא ניתן כמעט לדבר על שיווק או מכירות מבלי להוסיף באותו המשפט את המילה 'שירות'.
חברות גדולות כמו גם עסקים זעירים, קונצרנים של אלפי עובדים כמו גם חנות קטנה של איש אחד – כולם כבר מבינים שבלי שירות טוב – קשה, אם לא בלתי אפשרי – לשרוד.
איכות השירות, חשוב להבין, אינה מוגדרת על ידי נותני השירות, אלא אך ורק על ידי הלקוחות שמולם. במילים אחרות: משפטים כמו "אנחנו עושים כמיטב יכולתנו", או "אנחנו מרוצים מרמת השירות שאנחנו נותנים" – חוטאים למטרה, שכן הם אינם מעניינים את הלקוח ובוודאי שאינם משקפים הבנה אמיתית של צרכיו. וזה פשוט: אם תקבלו שירות גרוע במכולת ליד הבית, האם יספק לכם לדעת שהמוכר עושה כמיטב יכולתו? האם אתם תהיו מרוצים רק משום שהוא מרוצה מרמת השירות שהוא נותן? בוודאי שלא.
אחת הסיסמאות הידועות ביותר בכל הקשור לשירות היא "הלקוח תמיד צודק". ובכן, אם מדברים במספרים, הרי שהסיסמא הזו מוכיחה את עצמה:
- על פי הנתונים, קרוב ל- 70 אחוז מהלקוחות עוזבים חברה / חנות משום שקיבלו שם שירות גרוע.
- להשיג לקוח חדש עולה פי 6 מאשר לשמור על לקוח קיים.
- שמירה על 5 אחוז נוספים מהלקוחות, מגדילה את הרווחיות ב- 25 – 125 אחוז.
- לקוחות מרוצים מספרים על כך בממוצע ל- 4-5 אנשים.
- לקוחות לא מרוצים דואגים שכמעט כפול אנשים יידעו על כך: בין 9-12 אנשים.
- ולמרות כל זאת: כ-2/3 מהלקוחות אינם מרגישים מוערכים על-ידי נותני השירות. זאת אומרת שיש עוד הרבה לאן לשאוף..
מה לקוחות רוצים?
- להאמין במותג, לבטוח בו – לקוח רוצה לחוש אמינות ובטחון בכל הקשור לחנות / למשרד / לפירמה בה בחר. הוא רוצה יציבות לאורך זמן של איכות המוצר או השירות; הוא גם רוצה שיקיימו את מה שהבטיחו לו.
- שיגיבו אליו מהר ונכון – לקוח רוצה להרגיש שמגיבים אליו מהר (אפילו אם אומרים לו שבשבוע תהיה תשובה) ובאופן מדויק לצרכיו ("אודיע לך ברגע שיהיה לי מה לחדש").
- שיעריכו אותו – הלקוח יודע שהעובדה שהוא בחר בכם על פני מתחרה ראויה להערכה מצדכם. לפיכך הוא רוצה, ובצדק מסוים, להרגיש שהוא חשוב לכם.
- שיבינו אותו – הלקוח רוצה לחוש אמפטיה מצדכם, הוא רוצה להרגיש שמבינים אותו ורגישים לצרכיו.
- שאתם יכולים לתת לו את מבוקשו – הלקוח רוצה להרגיש שהוא בחר נכון כשנכנס לחנותכם, שבאמת יש לכם יכולת לספק את רצונותיו וצרכיו.
- שירות מכל הלב – לפעמים, זה מה שעושה את כל ההבדל. קשה להסביר במילים מהו שירות "מכל הלב", אבל זה משהו שאם נותנים, ובוודאי אם מקבלים – פשוט מרגישים. קל יותר להבין את זה אם מדמים כל לקוח לאורח שמגיע הביתה. לא תחייכו, תארחו ותדאגו שהחוויה תהיה טובה?
שיהיה בהצלחה…
