1. לפני הכול, כולנו בני אדם. לכן, כשרובנו נשאלים באשר לשביעות רצוננו ממוצר כלשהוא, אנחנו מתייחסים (גם בלי להרגיש) בעיקר לשירות האנושי שהתלווה אליו. ואפשר גם הפוך: גם אם המוצר פישל, כשהשירות טוב ומחוייך – זה הרבה פחות נורא.
2. כמו עם הילדים. לעולם אין להבטיח את מה שלא תוכלו לקיים. במקום "אחזור אליך עם תשובה בעוד שעה", עדיף "אחזור אליך עם תשובה בהקדם". אם בכל זאת נדרשת התחייבות לשעה מסוימת, עדכנו את הלקוח במועד זה גם אם אין לכם תשובה עבורו, והודיעו לו כי תשובו אליו בהקדם עם תשובה מדויקת.
3. קמתם עם מצב רוח רע? מישהו הרגיז אתכם מאד? כן, זה טבעי, אבל ממש לא מעניין. זה יכול להיות האתגר היומי ללא מעט אנשים שאנחנו מכירים: שאיש מהלקוחות לא יצליח לשים לב שהם מבואסים. לפעמים זה אפילו מצליח לעשות פלאים למצב הרוח…
4. גם תקלות שונות לא ממש מעניינות את הלקוח. "המחשב מקולקל", "הנה"ח חולה היום" או "הייתה הצפה במחסן" – הם בגדר TMI. עדיף תמיד לומר: "תני לי לבדוק ולחזור אלייך עם תשובה". ואז, כמובן, לחזור עם כזו. זה מה שנקרא לעשות מהלימון לימונדה.
5. לא משנה מה – עם לקוח לא מתווכחים. ויכוח ככלל הוא עניין די חסר משמעות, שכן עדיף תמיד לשוחח ולהציע פתרון ולא לבחוש בבעיה.
6. שירות טוב או רע שקיבלנו הוא אחד מנושאי השיחה הנפוצים בשיחות עם חברים. אין מה להרחיב על זה. אתם יודעים.
7. הלקוח שצפוי לעשות לחברה את הנזק הרב ביותר, הוא – למרבה ההפתעה – לא זה שצועק הכי חזק. דווקא הלקוח השקט אך הפגוע – הוא זה שיזדרז לספר לכל מי שהוא יכול כמה גרוע היה. מה שאומר שממש כדאי לשים לב לאלה שמעקמים את האף ופשוט הולכים.